Shitstorm – Sådan tackler du en (digital) krise

Kriser og en shitstorm er vidt forskellige og udspiller sig sjældent som et bestemt, kronologisk strukturérbart forløb. Forsøget på at levere en overordnet krisemodel og en model til at klare dig ud af din shitstorm får du her. Til at pille ned af hylden som inspiration, hvis du skulle havne i problemer.

Hvis du har prøvet enten at være i krise med dit eget navn, eller for din virksomhed, ved du, hvorfor det giver mening at forberede sig på situationen. I det mediebillede, vi har lige nu med så mange forskellige medier og kanaler, er en krise for det første væsentligt sværere at komme igennem, fordi tempoet og trykket er mere voldsomt, end hvis du bare sad i en dårlig historie på forsiden af Ekstra Bladet. For det andet synes straffen for de problemer, du har antændt din krise med, forholdsmæssigt langt hårdere, fordi nettet aldrig glemmer og efterlader sig et digitalt spor, der kan minde dine kunder, venner og dig selv om, hvordan du havde problemer, selvom krisen egentlig burde være glemt for længst. Med sociale og digitale medier, der har så meget slagkraft og sætter så mange spor kan man med rette argumentere for, at en person, der kommer i uføre eller virksomhed, der dummer sig, får en uforholdsmæssig hård straf – og det er op til dig selv at sørge for, at den straf trods alt ikke fratager dig muligheden for at genoptage en normal forretning, et normalt liv og et normalt omdømme, når stormen har lagt sig.

Shitstorm, krise, dårlig sag?
Kært barn har mange navne. Shitstorms har været et modeord i Danmark, og vi har haft shitstorms, der sidder lige så stærkt i nogle mennesker som store historiske momenter: Marius i Zoo, Jensens Bøfhus, Telenors sure kunde, Løkkes bilagssager, Helle Thornings skattesag, YouSee-overklippede kabler under såvel Champions League-kampe som under Dronningens nytårstale og mange andre sager. Sager, hvor brugernes ageren på især sociale medier må efterlade en Emma Gad roterende i sin grav. Andre taler om kriser som den rette betegnelse. I dette indlæg vil du se shitstormen som begreb brugt mindre – fordi krisen efterhånden pr. definition ikke bare foregår enten på nettet, i en shitstorm, eller ikke på nettet. Den foregår tværmedialt. Og her bliver nettet et værktøj og en af de arenaer, der skal tackles og digitale og sociale medier nogle af de værktøjer du kan bruge.

Kan krisehåndtering sættes på formel og model?
Ikke to kriser er ens. Giver det så overhovedet mening at opstille rammer for, hvordan man kan tackle kriser? Ja, med forbehold, for der er elementer, der går igen, og teknikker, der er væsentligt mere effektive end andre. Derfor er det muligt at lave en overordnet ramme for, hvordan du skal agere før under og efter.

Din krisemodel
Nedenstående model er et forsøg på at lave en overordnet ramme for et før, under og efter krisen. Og i det efterfølgende er hvert punkt skrevet ud med eksempler. Lad være med at printe modellen og lægge den i skuffen, for jeg opdaterer den, hver gang jeg bliver klogere eller lærer nyt i at tackle kriserne (modellen er senest opdateret 19/5-2020). Du kan downloade denne version i stort format her.

 

FØR KRISEN
Er du så heldig ikke allerede at stå i orkanens øje, er der flere ting, du kan forberede, inden du ender i krisen. Det kan give dig uvurderlige fordele til at tackle krisen. Af samme grund står der over “Før”-kolonnen: Skab de bedste forudsætninger for at melde så klart ud som muligt, når det gælder, og for at begrænse det pres, der kommer. Hos Telenor og Matas har de arbejdet med at indføre Grøn, gul, rød-skalaer, så de hurtigt kunne pille den optimale krisehåndtering ned af hylderne – belært af tider, hvor de ikke havde forberedt sig grundigt.

1. Justér digitale platforme. Sæt kodeks på Facebook. Fjern anmeldelsesfunktion. Indfør guidelines til medarbejdere.
Flere Facebook-sider har som standard tændt for anmeldelsesfunktionen, hvor brugerne kan rate virksomheden med stjerner. Det bevirker, at et brand i krise vil møde krisen hurtigt i deres anmeldelsesfelter, hvor der går sport og lemminge-effekt i at give en stjerne og en ofte sur kommentar. Bliver der først givet en stjerne, avler den anmeldelse og den sure kommentar typisk den næste – fordi feltet med anmeldelser sidder meget tilgængeligt især på mobiltelefonen – og dermed har du selv leveret platformen, hvor kritikken kan samle sig og give det tryk, som vil stresse dig mest. Sluk for anmeldelsesfunktionen – også selvom du har fem ud af fem stjerner lige nu. Det er Facebooks største snydefelt. Det er bare et eksempel på, hvordan digitale platforme skal “sidde rigtigt”, før du komme i krise. Du skal slukke det her, inden du kommer i krise. Du kan ikke lukke ned for kritik, når først krisen ruller, for så har du en censurhistorie oveni.

Anmeldelsesfeltet sidder i visse Facebook-opsætninger helt øverst på telefonen. Med et stort råbende “Skriv en anmeldelse”. Sluk for feltet inden krisen.

Og så er der to væsentlige elementer, du skal indføre på og for dine sociale medieplatforme: Et kodeks på Facebook-siden, der gør dig i stand til at tackle unødigt ubehagelige kommentarer, så du kan nøjes med at tackle den kritik, der er reel, men inden for skiven. Evnen til at tackle den kritik, der hagler ned over dig på sociale medier, betyder meget for, hvor meget du kan rydde op senere, og med adrenalin i kroppen, og intet kodeks, vil du hurtigt havne i en censurhistorie oveni din krise. Så har du to kriser. Andet væsentlige element er guidelines for medarbejderne – specifikt med den sætning, der står i guidelines om, hvordan en medarbejder forventes at forholde sig på sociale medier til en krise. Det er ikke morsomt at have medarbejdere til at sidde og melde ud, hvis du har valgt taktisk, at du vil dysse krisen ned.


Der er i hvert fald et par af de her kommentarer fra den første Champions League-kabelovergravnings-shitstorm, der skulle have været fanget i et kodeks. Medmindre man går efter at lade dem stå for at høste sympati. For vold avler vold i kommentarfelter på Facebook.

2. Definér krisehold og uddan SoMe- og pressemedarbejdere, medietræn talsmand og topleder. Definér talsmænd på tværs af medier. Udnævn faktaansvarlig.
Du kan lige så godt få det gjort – find de folk, der skal tackle krisen og træn dem til at kunne det. Krisen kommer til at koste virksomheden dyrt, hvis social media-folk ikke er trænet til at turnere og moderere, eller ikke kan de tekniske greb, hvor pressemedarbejdere ikke kan håndtere journalisterne og give dem præcis det, de skal have, og talsmændene ikke kan lukke en krise med de rigtige sætninger, men derimod skaber nye kriser.

Talsmænd, der stiller sig på tv, skal være medietrænet. Social Media-folk skal vide, hvad et “Flyt platform”-svar er, og hvordan man giver et midlertidigt svar, der køber tid, og hvordan man rammer en tone, der passer til kommunikationspositionen (se punkt 6 “under krisen”). Pressefolk skal vide, hvordan man får det optimale ud af, at journalisterne giver mulighed for genmæle.Digitalt arbejder de stærkeste organisationer med at uddanne social media-profiler, der kan fungere som “taktiske spillekort” og hoppe ind i debatten, når CEO’en ikke skal være helt alene på f.eks. Twitter.Og så skal der findes en faktaansvarlig. Ham eller hende, der sikrer, at du i en krise lynhurtigt kan analysere på, hvad der er op og ned. Den faktaansvarlige har netværket og kontakterne internt, og han/hun er vant til at analysere nøgternt på sager i virksomheden. Pointen senere bliver, at du ikke kan kommunikere præcist, hvis du ikke kender sagens fakta.

3. Gennemfør issues management og digital samtaleafdækning. Forbered Q&A. Udform standardtalelinjer på tværs af medier.
I klassisk Public Affairs hedder det Issues Management – altså der hvor virksomheden selv afdækker, hvilke sager og samtaler, de kan blive mødt af på tværs af medier, når de kommunikerer. Alle virksomheder kan med fordel gennemføre den øvelse – enten digitalt, hvor man kan søge på nettet og finde ud af, hvad der bliver sagt om brandet. Det giver også mulighed for at skrive svarene på forhånd til brug i Q&A’s, til nettet og til journalisten. Den digitale variant af issue management har vi hos Elberth Kommunikation i flere år kaldt “Digital samtaleafdækning” – et taktisk værktøj, hvor man udstyrer f.eks. lederen med 10 links til de spørgsmål, han vil blive stillet, og med præskrevne svar i den rette tone. For du kan ikke skrive præcist, når du kommer i krise. Er du på vej i en krise, du selv kommer til at starte med en udmelding, kan du ikke bruge for meget tid på at lave digital samtaleafdækning og Q&A for hele forløbet. Så har du ro i hovedet til at tackle uforudsete ting.


Et lille hyggeligt scan på nettet med værktøjer som dem fra Medialytic viser ofte et brand, hvad der bliver talt mest om i sammenhæng med deres navn. Så skal problemet bare løses eller svaret skrives, så man ikke ender i en krise senere.

4. Opret fast overvågning på nøgleord og gennemfør interessentafdækning.
Kan du ikke se, hvor krisen opstår, hvem der taler om den og hvordan den udvikler sig i samtalerne, kan du ikke agere og justere. Til gengæld er præcis overvågning din bedste ven, når samtalerne blandt især meningsdannere hjælper dig til at forstå, hvad det er du bliver kritiseret for. Der skal en mental omvæltning til her – men kan du acceptere præmissen om, at de samtaler der opstår er din radar og din trykmåler, begynder du at føle dig ovenpå krisen tidligt, når den er i gang. Med Overskrift.dk og et Tweetdeck kan du komme fantastisk langt. Overskrift.dk giver dig endda en alarm pr. sms, hvis du skulle få tæsk på nettet, uden at du selv opdager det.

5. Producér skuffehistorier.
Det kan lyde som et fejt trick. Det kan man argumentere for, at det også er: Opret historier, udmeldinger, Facebook-posts og artikler, der er positive og taler om noget andet end det, du er i krise med. Du får brug for at komme hurtigt tilbage på sporet og tale om noget andet, når krisen begynder at løje af. Ellers taber du for mange penge om momentum i din forretning. Det skal være udmeldinger i den rigtige tone – så du ikke bliver komiske Ali ovenikøbet med en stor elefant i rummet, som ingen taler om. Men det er altså meget rart at have noget substantielt at komme ud med, når du ellers lige har ligget ned.

6. Etablér fast procedure for krise: Telefonkald/krisemøder/kommunikationsvej.
Når krisen indtræffer, er det for sent at begynde at finde ud af, hvordan dem der skal tackle krisen kommunikerer bedst. En sms sendt til en direktør, der slukker sin telefon efter klokken 20, eller en mail til en medarbejder, der kun tjekker sms efter 16, kan ødelægge din struktur. Aftal, hvem der skal varsles hvornår. Og aftal, hvordan første krisemøde fungerer både hvis det er uden for åbningstid og inden for åbningstid. Det nytter ikke, at kommunikationschefen sidder og leder efter sit Skype-kodeord, når der er et kvarter til Ekstra Bladets bidske graverjournalist skal have et svar, der er afstemt med alle.

7. Træn en krise – afprøv procedurer
Jeg kaster altid mine kursister og workshopdeltagere i shitstormlaboratoriet, hvor de får ovenstående model i hånden, og så prøver de at gennemleve en krise. Hvor journalisten ringer, hvor de sociale medier koger, og hvor de føler sig uretfærdigt behandlet. Det er guld værd. Har du mulighed for at træne dit hold, så gør det.

UNDER KRISEN
Så ruller din krise. Det er vigtigt at understrege at de 11 punkter ikke nødvendigvis er kronologiske, men får du lov til at styre krisen, så de er, er det en fordel.

Selvom det står som punkt 10 i modellen, er det dit pejlemærke – Hvornår skal du melde noget ud, hvis du skal melde noget ud. Og dit punkt 6 – om at bestemme kommunikationspositionen – er dit kommunikative pejlemærke – For det er her, du afgør, om du lægger dig fladt ned, beklager, undskylder, siger, at der ikke er noget at komme efter, eller måske endda ligefrem laver reklame for dig selv på baggrund af krisen.

Det kan være, du allerede skal melde noget ud, når du ser krisen med det samme – enten på egne platforme, eller til en journalist, for at sætte en tone, der viser, at du tager det alvorligt. Eller det kan være, at du slet ikke kommer til at melde noget ud overhovedet – altså ud over “Ingen kommentarer”. De dygtige krisekommunikatører ved, hvornår der skal meldes ud, og om der skal meldes ud – og du vil se, at krisekommunikatører har vidt forskelligt temperament. En unavngiven tidligere særlig rådgiver i Helle Thorning-Schmidts regering var notorisk kendt for stort set aldrig selv at tale krisen op – og derfor blev næsten intet meldt ud, mens et brand som Matas især de seneste år har været ved at falde over alle de medier de kunne for at sige undskyld, hvis der var det mindste anstød af en brise.

Pointen her er, at du skal kunne noget timing, som ingen model kan tage højde for eller sætte formel på. Der vil være et optimalt tidspunkt for at melde noget ud eller lade være, og der vil være en optimal position at melde ud. Og det handler om at komme så tæt på at vide, hvornår det er, og så komme med så præcis en udmelding som muligt.

1. Du bliver opmærksom på problemet. Vurdér om krisen er skadelig og orientér det team, der skal tackle krisen. Læg umiddelbar taktik for at tackle krisen – skal vi tie, være offensive eller reaktive på kort og lang sigt?
Du vil typisk blive kontaktet af din social media-ansvarlige, der fortæller dig, at der er opstået en samtale på nettet som ser skidt ud for dig, fordi det ofte er her, krisen første gang bliver omtalt. Enten fordi en kunde har udtrykt sin harme, eller fordi en meningsdanner har fået færten af krisen og sætter tonen for den på f.eks. Twitter. Er jeres overvågning på plads, har den social media-ansvarlige måske ligefrem fået en sms igennem sin overvågningstjeneste om, at “Der er stigende aktivitet og omtaler af xxxx”.Det er klart, at du ikke skal fare ud med en pressemeddelelse og råbe undskyld fra start her. Start med at vurdér, om krisen er skadelig, eller bare irriterende, og tag fat i det team, der skal tackle krisen. Begynd at rydde kalendre, indkald til første hastemøde og gå i beredskab. I skal starte med at sætte jer ned og vurdere den umiddelbare taktik: Skal I tie stille, fordi I ikke ved nok, skal I tage hurtigt til genmæle fordi I har en god sag, eller skal I finde en mellemvej. Det her er noget af det sværeste. Vi har set brands, der har fået tæsk for at rykke for hurtigt ud og vise åbenhed, og vi har set brand, der har tabt folkestemningen på gulvet, fordi de ikke var hurtige nok.

2. Brems skaden: Er der en produktion, der skal stoppes, en vare, der skal trækkes tilbage, noget der skal bremses? Er der et offer, der skal bringes i sikkerhed/hurtigt hjælpes? Har du brug for advokatbistand?
Rigtig mange organisationer er for skade kommet til at melde ud, mens en defekt vare stadig stod på hylderne i butikkerne, eller rotterne stadig løb rundt på lagret i butikken. Start med, som var det god førstehjælp, at vurdere, om der er en ulykke der skal bremses, om der er nogle medarbejdere, der skal sendes hjem, fordi der er fundet asbest i loftet, eller andet. Er du dyrlæge og ved, at kundens hund har taget skade af at få en bestemt type medicin, sørger du for at varsle de hundeejere, du også har udskrevet medicinen til.

3. Opret overvågning, analysér jævnligt på det og egne platforme, og udform Q&A, der konstant opdateres. Modstandere hjælper dig til at se udvikling og fakta i sagen. Brug det til at udforme og justere Q&A og talelinjer på tværs af medier.
Overvågning af alle trykte og alle netmedier og sociale medier hjælper dig på flere måder. Du får overblik. Og så hjælper modstandernes argumenter dig med at se udviklingen, få tid til at overveje svar, inden du skal give dem til en journalist, og du kan konstant se, hvor krisen bevæger sig hen. På dette tidspunkt har du gang i et Q&A, hvor du har de sværeste spørgsmål og de bedste svar – skrevet til både Facebook, Twitter og til pressen. Og du overvåger og justerer konstant, mens du bliver klogere. Overvåg for at overvåge krisen, meningsdannerne, evt. krisens forurettede mv. Analysér fra kvarter til kvarter sammen med teamet, der tackler krisen.

4. Brug faktaansvarlig, der finder frem til sagens kerne og problematik. Afdæk, om der kan dukke yderligere relaterede sager op og om der kan komme flere dårlige følgehistorier. Afdæk, om der er begrænsninger for, hvad du må melde ud selv.
Her skal du bruge din fakta-ansvarlige til at afdække, hvad der er op og ned. Det er i øvrigt også potentielt dit første svar til journalisterne, når de ringer, fordi “Vi lige nu er ved at undersøge, hvad der er op og ned”. Den fakta-ansvarlige skal potentielt også sørge for at afdække, om det er en problemstilling, der kan brede sig, fordi der er gamle historier i samme genre. Find ud af her, om der er forhold der gør, at du ikke kan melde ud – f.eks. hvis kunden, du rådgiver, kræver din fortrolighed, selvom det er din rådgivning, der offentligt bliver kritiseret. Den fakta-ansvarlige skal ikke regne med at kunne gå hjem, før krisen er slut. Sæt ham/hende sammen med den social media-ansvarlige, der kan se på sin overvågning, hvordan sagerne udvikler sig og bidrage med fakta, fordi forurettede typisk fortæller sin version af historien på sociale medier. Og sæt samme faktaansvarlige til at afdække de følgehistorier der kan være, når journalisterne graver i din virksomhed og i virksomhedens persongalleri for at finde stof til at lave en hel føjeton.

5. Bestem kommunikationsposition og udform egen udmelding – og talelinjer til ekstern og intern udmelding.
Jeg hørte om teknikken første gang hos Geelmuyden Kiese i forhold til at finde kommunikationspositioner – altså for det første ift. at bedømme, hvor skadelig eller irriterende krisen er, hvor meget der skal siges undskyld, og med hvilke sætninger.

Det handler om at vise “Hoved, hjerte og hænder” – altså en sætning, hvor du i tråd med den kommunikationsposition, du vælger ift. krisens skadespotentiale f.eks. siger “Vi får i øjeblikket kritik for at have håndteret en sag i Fakta i Smørumnedre. Det gør naturligvis stort indtryk på os. Er sagen som den beskrives i medierne, er det ikke i overensstemmelse med den måde, vi ønsker at drive forretning. Vi er i gang med at undersøge, hvad der er op og ned i sagen”.

Bilkas forklaring til Facebook-følgerne sad faktisk rigtig godt. Til gengæld fik de regulære tæsk i Radio 24/7, da Mohamad viste sig som en utroligt dygtig kommunikatør.

Der kunne skrives et selvstændigt blogindlæg om det her – for det er ikke særlig let at kommunikere så præcist som ovenstående under pres. Og hvis adrenalinen flyder i virksomhedsejerens krop kommunikerer han uhensigtsmæssigt – f.eks. som Palle Skov fra Jensen’s Bøfhus, der i starten fik sagt, at “folk har misforstået sagen“. Senere fik samme Palle Skov i et “åbent brev” nok vist både hoved og hjerte, men ingen handling/hænder, hvor det ville have været langt mere fordelagtigt at slutte brevet med “Vi vil gøre endnu mere for at forsøge at løse sagen med Jensens fiskerestaurant på mindelig vis”.

Der findes et arsenal af muligheder her – for hvilke medier man skal kommunikere i, og hvordan det skal gøres. Igennem tiderne har Zoo slået stakkels Marius ihjel i en hjemmesideartikel, Palle Skov har forklaret sig i et “Åbent brev”, Lars Løkke er verdensmester i at forklare sig i en Facebook-opdatering, og andre krisekommunikatører har haft succes med at bestille interviewet i et stort medie for at “Tale ud”. Men uanset medievalg, skal talelinjerne sidde lige i skabet – og det er sjovest og mest effektivt at gøre skriftligt, medmindre man er meget medievant og ikke bange for at knække under pres fra en kritisk journalist, der kan trække mikrofonen til sig midt i din ellers så forkromede sætning.

 

Palle Skovs åbne brev. Det klinger væsentligt bedre end første udmeldinger, hvor Palle Skov blandt andet fik sagt “Jeg tror ikke folk sætter sig ind i problemstillingen”.

6. Forbered opkald fra journalister og bestem indledende taktik over for presse og talelinjer.
Som oftest er det en god idé at købe sig noget tid, indtil man kan melde noget rigtigt ud. En ivrig journalist – eller måske så mange, at din telefon kimer konstant – skal optimalt set give dig mulighed for genmæle, før der fremsættes kritik af dig i et medie. Problemet med de fleste kriser er, at du ikke er i stand til, fra starten af krisen, at sige noget fornuftigt, fordi du ikke kender sagens fakta. Aftal med journalisten, at du vender tilbage, hvis journalisten vil give dig lov – og lav en reel aftale om, hvornår du vender tilbage. De fleste journalister vil du opfatte som dine fjender i dårlige sager, men samme “fleste journalister” har deres eget omdømme og troværdighed, de skal passe på – så derfor er de interesserede i at skrive noget, der er rigtigt. Kan du allerede her se, at du er nødt til at sætte en første tone, er det her, du starter med at levere to-tre skarpe citater. Dansk Supermarked og deres pressechef har nærmest givet formlen, hvordan man gør det, med ordlyden: “… hvis det forholder sig, som det er gengivet medierne i dag – så er det ikke i tråd med, hvordan vi ønsker at bedrive ledelse i Dansk Supermarked …”.I den lille kamp med og mod journalisten er der en række teknikker, du kan bruge. Såvel feje som reelle. Hvis du tager de feje i brug, er det fordi du er presset i bund i en grad, så dit mindste problem er, at journalisten bliver sur på dig, for du kommer til at snakke med den journalist mange gange i fremtiden, hvis du f.eks. sætter journalisten på hold og udtaler dig til en anden, mindre bidsk journalist.

7. Kommunikerer evt. internt til medarbejdere, evt. til stakeholdere, evt. til politiske interessenter og evt. til udvalgte meningsdannere.
Er krisen stor nok, vil du opleve ekstremt internt pres og irritation over ikke at blive orienteret fra dine medarbejdere, der ikke kan forstå, hvorfor man kan bære sig dumt ad, og ovenikøbet være så dårlig til at tackle en krise. Vurdér, om de skal have en mail med beskrivelse af, hvad der er på færde og hvordan de skal forholde sig. Husk, at den mail skal skrives som om den kan falde i hænderne på en sensationsjagende journalist – heller ikke her må du skrive, at kunden er idiot, sart eller fremsætte forkerte eller fortrolige oplysninger, selvom det vil være din naturlige ventil for at fortælle, at den kunde, der brokker sig vist også har fået et forkert ben ud af sengen, og at sagen i virkeligheden er latterlig. Kommunikér også til vigtigste interessenter – og det kan alt efter interessentbillede være mange forskellige. Du kan måske også få en fordel ud af at kommunikere direkte til de politiske partier, du ved vil forsvare dig, hvis de kender sagens kerne – fra dig. Og du kan have succes med at fodre meningsdannere med relevante fakta.

8. Meld evt. selv ud. Vælg medie, egne og andre medier.
Så er du ved punkt 8, som kan indtræffe allerede tidligere end beskrevet her. Men du er ved kriseteoriens nøglepunkt: Skal du dysse sagen ned, skal du selv melde noget ud, og hvad skal du melde ud, hvis du skal melde ud? Sociale medier er en rigtig god trykmåler til at se, OM du skal melde noget ud – fordi du helt naturligt kan måle på, hvor mange omtaler der er af sagen. Antager antallet af delinger, sure meningsdannere og likes en volumen der gør, at du kan se, at du skal melde ud, Når du gør det, giver du genmæle-retten fra dig – for nu må journalisterne potentielt citere dine udmeldinger, uden at de interviewer dig først – og det gør de. Får du selv lov til at bestemme svarstrategien til journalister og er klar til at melde ud, har du måske endda overblik til at vælge det medie, hvor du ved, at du kommer til at se bedst ud med udmeldingen. Det er også her, du vurderer, om du vil stille op til interviews pr. telefon, fysisk i tv eller kun vil svare skriftligt.

9. Tackl følgepresset. Vælg om der skal svares på alt eller noget på egne platforme, opdatér Q&A og overvåg og justér.
Kritikken af dig går ikke væk, bare fordi du selv mener, at du har sagt undskyld i pressen. Vurdér, hvor mange på din Facebook-side, der skal svares, og lad så være med at give dem samme kopierede papegøjesvar alle steder. Der skal stadig vises hoved, hænder og hjerte på mikroniveau.

10. Svar evt. på andres platforme og i andres kommentarfelter.
Selv når du får vundet kommentarfelterne på din egen platform, er der flere kommentarfelter på alle netavisernes Facebook-sider. Har du en god sag, skal du i krig i de kommentarfelter også.

 

 

Man kan lære meget af Zoo’s evne til ikke at slå “lille stakkels Marius” ihjel i kommentarfeltet på Facebook, men i stedet på en webartikel, hvor de “afliver en giraf”. Ordlyde skal være millimeterpræcise.

EFTER KRISEN
Så skal du tilbage på sporet. Selvom du har mest af alt lyst til at tie stille. Så kommer du bare aldrig i gang med din forretning igen.

1. Evaluér og foretag strukturel justering, så fejl ikke sker igen.
Du må gerne lave en bommert. Men du må ikke lave serie-bommerter – og slet ikke med den samme sag. Har røgen lagt sig, så tjek, om der kan laves foranstaltninger for, at sikre, at det ikke gentager sig. Det er også her, du evaluerer krisen grundigt, så du kan tage dig de forholdsregler, der sikrer, at problemet ikke opstår igen – og hvor du analyserer på de greb du tog i din krisehåndtering.

2. Kommuniker nyt spor
Det er helt naturligt at forsøge at gemme sig og lade være at hoppe ud på samme arena, hvor man lige er blevet kritiseret. Men du SKAL i gang igen. Tilbage til kernefortællingen, men med et nyt fortællingsspor. Det er her, du finder de positive fortællinger frem og begynder at kommunikere dem.

3. Justér med skuffekommunikation
Der kan stadig dukke kritik op som kommentarer til hver eneste ting, du f.eks. smider på Facebook. Lad folk kritisere – men antager kommentarfelterne en volumen, hvor det skygger for dine budskaber, så smid noget mere kommunikation – nye Facebook-opdateringer og den skuffekommunikation, du ved virker.

4. Skab evt. en manifestation, der viser, at krisen er fordums tid
Har du været igennem en krise, hvor du er nødt til at vise, at du har lært noget, så kunderne vender tilbage til et nyt produkt med fornyet tillid, fordi det tidligere produkt undervejs i krisen har lidt for meget skade, eller har du tydeligvis haft en procedure, der gør, at du er nødt til at ændre procedure, før kunderne eller modtagerne vil gøre brug af din virksomhed, kan det være her, du skal overveje at lave en eller flere manifestationer: Du kan udnævne en kvalitetschef og et kvalitetskontrolprogram, hvis du har haft problemer med kvaliteten. Har du haft for lange ventetider, opretter du en transparent oversigt, hvor brugerne konstant kan finde dine ventetider, hvor I selvfølgelig har kvalitetskontroller. Det kan være, at du igangsætter et helt nyt uddannelsesprogram i samarbejde med en ekstern for at sikre bedre kundeservice eller andet. Du foretager denne manifestation, for at du kan fortælle brugere og kritikere, at den gamle version af dit brand har lært noget, og at de kan forvente et forbedret brand.

5. Brug samtalestyring, så du har svar klar til kritikere, der refererer til sagen.
Der vil være kritikere, der konsekvent vil minde dig om sagen. Det er her, du har standardsætninger som “Det har vi allerede svaret i en anden tråd, så jeg kopierer svaret ind til dig her …” og sætninger, du ved, uden at det genstarter krisen, virker som om du ikke gemmer dig. Det er også her, du kan fortælle om manifestationen.


Skal alle svares? Det er en skønssag fra gang til gang. Bare du ikke kopierer svaret ind til alle. For så har du en ny storm.

6. Ryd op digitalt.
I Danmark bliver der lavet shitstorm-forsikringer for at tackle den situation, at nettet trækker spor efter sig og fylder søgemaskinerne hos Google hos nye potentielle kunder, når de søger på dig. Det er en helt særlig disciplin at rydde op – dem der er rigtig dygtige er dem, der kan SEO nok til at begrave et lig det sikreste sted: på Googles side 2. Havde du alligevel anmeldelsesfeltet tændt på Facebook, så er der en mulighed for at slukke for det, når du ikke længere kan blive beskyldt for censur. Der findes mange forskellige oprydningstricks her. Inklusive at dokumentere krisen, så du selv kan lære noget og huske håndteringen til næste gang.

Efterskrift:
Har du selv prøvet at være i krise, så prøv at gennemgå modellen og tegn selv mere til, så du har den perfekte krisemodel til næste gang.

Vores kurser
Trænger din organisation til at få styr på jeres setup omkring interessevaretagelse, så du skærper den klassiske del og sikrer den digitale understøttelse, så I mestrer både den digitale og den analoge?
6. september, 2022

Trekronergade 149
2500 Valby

Du bliver indført i at bruge visuelle medier med særligt fokus på TikTok og Instagram.
9. september, 2022

Trekronergade 149
2500 Valby

Elberth Kommunikation tilbyder en uddannelse over tre dage til dig, der er ansat til at administrere sociale medier og digitale medier i en politisk funderet organisation, som f.eks. en kommune, en styrelse eller en interesseorganisation.
27. september, 2022

Trekronergade 149
2500 Valby

På dette kursus lærer du, hvordan du bruger LinkedIn med effekt. Vi bygger profiler, lærer salgsteknikkerne og lærer at skrive til data og med tone, uanset om du har en corporate konto eller en personlig LinkedIn-profil.
10. oktober, 2022

Trekronergade 149
2500 Valby

Kommunikationen på sociale medier er svær, og kravene ændrer sig hurtigt. Du sidder måske alene med opgaven og savner inspiration til at holde dig opdateret. Her er netværket i 5 episoder til dig.
25. oktober, 2022

Trekronergade 149
2500 Valby

Kurset er målrettet til dig, der skal udbrede ekspertviden, sætte dig på en dagsorden eller være thought leader på sociale medier og på tværs af medier.
3. november, 2022

Trekronergade 149
2500 Valby

Om os

Elberth Kommunikation er et lille heftigt bureau med 5 medarbejdere. Vi er specialister i kommunikation på tværs af medier med afsæt i digitale og sociale medier. Vi yder rådgivning med afsæt i København og i Aarhus i krydsfeltet mellem klassiske og nye discipliner inden for PR, PA og salg.

Besøg os

Kontakt

Elberth Kommunikation
Trekronergade 149
2500 København

Ny Banegårdsgade 55
8000 Aarhus C

Telefon: +45 23961545
Mail: benjamin@elberth.dk

Om cookies

Elberth.dk opfylder kravene defineret af EU’s to love om anvendelse cookies, hhv. ePrivacy-direktivet (ePD – også kendt på dansk som Cookieloven) og Databeskyttelsesforordningen (GDPR).

Rediger cookie indstillinger

© 2022 Elberth Kommunikation

[scc_calculator type='text' idvalue='8']