Du kan ikke leve uden. Det lille taktiske værktøj, der gør dig i stand til at modstå en krise, sikre en ordentlig debat på din Facebook-side og sikre, at der er ro og orden, så du kan kommunikere og diskutere konstruktivt: Kodekset. Den der lille stump tekst, der er så vigtig for i yderste konsekvens at kunne høvle en troll ud af din Facebook-side eller sikre, at dine tråde ikke går til i spam.
Til inspiration:
Er du en offentlig myndighed og gerne vil overholde alle eventualiteter kan du evt skrive ligesom Sundhedsstyrelsen gjorde under den store Coronakrig. De har gjort et kæmpe stykke arbejde med moderation og med rent faktisk at tage kampen med brugerne:
Du er velkommen til at kommentere på vores opslag, men vi sagsbehandler ikke på vores Facebookside. Derudover er det ikke muligt at lave egne opslag på Sundhedsstyrelsens side eller sende os privatbeskeder. Vi overvåger siden og svarer inden for normal arbejdstid, hverdage kl. 9:00-15:00. Vi bestræber os på at svare alle i det omfang, det er muligt. Men i travle perioder kan man forvente at få max. 1-2 svar om ugen, da der er mange, der skriver til os. Vi svarer dog ikke på spørgsmål i et opslag, der er mere end 4 dage gammelt. Under COVID-19 epidemien kan det dog være svært at nå alle, derfor opfordrer vi jer til at ringe til vores hotline 70 20 02 33 eller sende en mail. Sundhedsstyrelsen fralægger sig ethvert ansvar for kommentarer på Facebook-siden, der ikke er publiceret af os selv. Vi fjerner kommentarer, der kan virke stødende, diskriminerende, eller i øvrigt er i strid med gældende lovgivning. Desuden fjerner vi kommentarer, der har karakter af misinformation, spam og reklame. Vi forbeholder os retten til at blokere brugere, der ikke overholder husreglerne for FB-siden. Personer, der skriver grove kommentarer, chikanerer eller lægger spam op får en advarsel, og ved tredje advarsel, bliver personen blokeret. Blokeringen fastholdes i 6 måneder. Af hensyn til din sikkerhed fjerner vi kommentarer, der indeholder personfølsomme oplysninger. Det vil fx sige oplysninger om cpr-nummer, telefonnummer, adresse eller lignende.
Hvordan bruger du det?
Moderation er en ædel kunstart som var det fægtning. Det første du sikrer dig, inden du smider kodeks/retningslinjerne på siden og agerer efter dem, er rygdækning fra din chef og din presseansvarlige. De skal støtte dig, hvis det skal virke. Og så skal du være parat til stormvejr og slagsmål, så moderationen skal ske med en fast og rolig hånd. Bliver du for udelukkelsesglad eller for nervøs for at agere på baggrund af dine retningslinjer, så virker de ikke. Og husk så at skærmdumpe, når du sletter noget. Så har du altid noget til at dokumentere og diskutere videre med den bruger, der ikke forstår, hvorfor du modererer og noget til at lære noget af sammen med førnævnte chef og presseansvarlige – vær opmærksom på, at enkelte brugere vil synes det er meget voldsomt at blive begrænset i deres ytringer. Men vær endnu mere opmærksom på, at din Facebook-side dør, hvis du lader samme brugere overtage herredømmet.
Her er dit kodeks
Men hvad skal kodekset så indeholde? Her får du her kodekset i kommenteret version, og så kan du trykke download nederst på worddokumentet og hente det ned uden kommentarer. Du skal ikke give din førstefødte eller din e-mail-adresse som betaling. Du skal bare se at få smækket kodekset på din Facebook-side, hvis du tilnærmelsesvis har problemer med trolde og andet skidt på din væg, så verden kan blive et bedre sted, og Danmark et bedre land at diskutere konstruktivt i. Placer det under “Om” på Facebook-siden med et link til retningslinjerne, som du lægger på din hjemmeside.
Retningslinjer for Facebook-siden
(Kommentar: Modsat et internt dokument med guidelines til medarbejdere, der skal guides, hvorfor de skal hedde guidelines og ikke retningslinjer, vil du gerne signalere noget håndfast her. De hedder retningslinjer, fordi det er noget, brugerne skal rette sig efter, hvis de ikke vil henvises til at skrive på deres egen væg).
Tak, fordi du er aktiv i debatten på siden. Vi ønsker, at denne Facebook-side skal være et godt sted at være for alle. Derfor har vi udarbejdet nogle få retningslinjer for siden. Retningslinjerne er udformet med udgangspunkt i Facebooks retningslinjer.
Denne side varetages og modereres af (indsæt din organisations navn). Henvendelser og spørgsmål vedrørende sager, der hører under ministerie xxx, bliver ikke besvaret af os på Facebook, men skal rettes til xxxx@xxxx.dk.
(Kommentar: Alt her er måske ikke relevant for dig. Men standardsætningerne om, at du vil have konstruktiv debat sætter en tone – og det er her, du redegør for, hvad der ikke behandles på siden. Det er vigtigt, hvis du er en offentlig organisation).
Hvem taler jeg med?
Vores Facebook-side varetages af følgende personer:
- xxxx, kommunikationsmedarbejder/community manager
- xxxx, kommunikationsmedarbejder/community manager
- xxxx, kommunikationsstudent
- xxxxx, pressechef
(Kommentar: Jeg så denne første gang hos et ministerie i 2016, men siden da er jeg faktisk blevet i tvivl om den skal med, fordi troldene er blevet så voldsomme, at de kan finde på at hænge folk ud med navns nævnelse. Det er ellers meget fedt, at du signalerer, hvem der er på siden. Lad være med at skrive efternavne på – for nogle folk er skøre nok til at finde din private profil og skrive over Messenger, hvis de bliver lidt harme).
Hvordan modererer vi?
Som udgangspunkt ønsker vi ikke at slette indlæg og kommentarer på Facebook-siden, ligesom vi ønsker, at det ikke er nødvendigt at fratage nogen skriveadgangen fra på siden. Men vi forbeholder os retten til at moderere ved at slette indlæg, der ikke overholder retningslinjerne. Og i yderste konsekvens forbeholder vi os retten til at fratage en bruger skriveadgangen på siden midlertidigt eller permanent.
(Kommentar: Stå ved, at du modererer, og hvordan du gør det. Vær åben om, at det er superirriterende, at det overhovedet er nødvendigt, for det er det. Facebook er et forsamlingshus, og du skal sørge for at holde god ro og orden, så dem der har lyst til at hygge sig også har mulighed for at gøre det uden at blive generet. Det er vigtigt, at du skriver, at skriveadgangen kan tages midlertidigt fra brugeren – det åbner for, at en karantæne fra din side ikke er permanent. Så har du en blød sanktion i en sletning, en lidt hårdere i midlertid fjernelse af skriveadgang og endnu hårdere i den permanente – du bruger til gengæld aldrig Skjul-funktionen. For det er skidt at blive opdaget i, at man sidder og skjuler indlæg og ikke vil stå ved, at man har retningslinjer – Heller ikke selvom det kan være fristende bare at skjule (den funktion, hvor brugeren stadig kan se sin kommentar, og hans venner kan se samme, mens alle andre ikke kan se kommentaren).
Vi modererer i følgende tilfælde:
GDPR
Vi sletter alle kommentarer, der er i strid med GDPR-regler – Det vil sige følsomme personoplysninger. Af hensyn til din sikkerhed fjerner vi kommentarer, der indeholder personfølsomme oplysninger. Det vil fx sige oplysninger om cpr-nummer, telefonnummer, adresse eller lignende.
Du skal tage denne med, så du overholder GDPR-regler – og er du en offentlig myndighed, kan du også tage hele Sundhedsstyrelsens formulering. De har nemlig slukket for besked-feltet og for muligheden for at starte egne tråde, så de ikke skal kæmpe for at få en databehandleraftale med Facebook:
Du er velkommen til at kommentere på vores opslag, men vi sagsbehandler ikke på vores Facebookside. Derudover er det ikke muligt at lave egne opslag på Sundhedsstyrelsens side eller sende os privatbeskeder.
Spam
Gentagelser af identiske kommentarer slettes og enslydende tekster, som optræder på flere steder, slettes.
Links til eksempelvis artikler og YouTube-videoer, som postes uden yderligere kommentar om, hvorfor linket er relevant i relation til opdragelse, slettes.
Reklame eller indlæg, som fungerer som henvisning for at skabe trafik til andre platforme eller andre sider på Facebook, slettes. Ligeledes fjernes links til underskriftsindsamlinger m.m.
Kommentarer til opslag, der ikke har noget med opslagets emne at gøre, slettes. I stedet kan du starte egne tråde som opslag på siden (lægger sig under ”opslag fra andre”).
(Kommentar: Dit værn mod en shitstorm eller en troll. På denne måde sikrer du, at kritik, som holder sig inden for retningslinjerne, lægger sig i det opslag, hvor de skal lægge sig og ikke ud over hele siden. Og du sikrer dig mod folk, der bruger din side som afsæt til at reklamere for alt andet end det, du gerne vil formidle. Det er helt legitimt. De må oprette deres egen platform).
Kun faktiske personer
Indlæg fra falske profiler eller kampagnesider slettes, ligesom vi ikke accepterer dobbeltprofiler i henhold til Facebooks retningslinjer.
(Kommentar: Det kan være svært at vide, hvornår en bruger har en falsk profil. Men i de tilfælde, hvor du ikke er i tvivl, skal personen ud. Du henholder dig til Facebooks retningslinjer her, så du har rygdækning og ikke er sart).
God tone
Indlæg, som er injurierende, hadefulde, racistiske, diskriminerende, krænkende eller truende, slettes, og gentagne overtrædelser medfører udelukkelse fra siden uden varsel. Trusler mod sidens indehaver eller andre debattører vil blive anmeldt til relevante myndigheder. Vi fjerner kommentarer med oplysninger, som vi vurderer, er til gene for andre.
Da det er en offentlig side, bør du være varsom med at oplyse dine personlige kontaktoplysninger i kommentarsporet. Af hensyn til din egen sikkerhed fjerner vi kommentarer, der indeholder personfølsomme oplysninger.
(Kommentar: Ovenstående lægger sig fuldkommen i tråd med, hvordan Facebook selv har formuleret retningslinjer for god tone tidligere – du har det hele med ovenfor).
Oplever vi, at du har til hensigt at genere andre på siden eller sabotere debatten, forbeholder vi os retten til efter en enkelt advarsel som svar til dig, at fratage dig skriveadgangen til siden.
(Kommentar: Her er dit værn mod den brokker, der bare er ude på at genere dig længe nok til at du mister lysten til siden. Men du skal advare vedkommende. Af og til ved folk ikke, at de har generende adfærd).
Vi henviser desuden til Facebooks eget regelsæt og community guidelines, som du kan finde her:
(Kommentar: Folk er faktisk typisk ikke bekendt med, at der er regler for, hvordan man bruger Facebook fra Facebook selv. Det må du gerne vise dem).
Oplever du problemer på vores Facebook-side, er du efter din egen opfattelse uretmæssigt fået slettet en kommentar eller blevet uretmæssigt frataget din skriveadgang midlertidigt, er du velkommen til at kontakte os på xxxx@xxx.dk og få en begrundelse. Indlæg på Facebook-siden omkring vores moderation vil blive fjernet. Sletter vi indlæg på siden, er du velkommen til at henvende dig til os og få din slettede tekst tilsendt pr. mail, så du kan rette de ting, der stred imod retningslinjerne og poste den på ny. Vi gemmer den slettede tekst i 14 dage efter sletning.
(Kommentar: Det her skriver du, fordi du får det første ikke vil varsko eller fortælle hver enkelt bruger, at du har slettet brugerens kommentar eller udelukket brugeren fra at skrive. Er du kommet hertil, har de forbrudt sig mod dine retningslinjer, og de har initiativpligten. Typisk er brugeren fuldkommen klar over, hvorfor de er endt her. Men du åbner også for en dialog med brugeren om, at de kan få deres skriveret tilbage, hvis de gider arte sig. Du åbner også op for, med den sidste sætning om, at de kan få tilsendt deres tekst, at de rent faktisk bare skal fjerne ukvemsordet eller det injurierende – og det er en fin gestus fra dig, at deres tekst ikke bare er forsvundet ud i cyberspace. Det kræver bare, at du holder styr på, hvad det var de skrev.)
Vi reviderer løbende vores retningslinjer sammen med dig. Har du input til, hvordan vi kan videreudvikle dem, så skriv det til os på mail xxxx@xxx.dk.
(Kommentar: Du bliver også klogere. Og det er fint at signalere det og agere på det. Her viser du, at du ikke er urokkelig – og det kan give dig brugerens respekt).
Og download så dit kodeks her uden kommentarer i og skriv dem bedre, så de passer til din organisation. Værsgo!
